“消失”的人工客服，一个电话就能解决的事，为何把人逼到“走投无路”？

“只需一个电话就能解决的消失事，却把人逼到走投无路”这一话题近日强势登顶微博热搜榜首。人电话到走事件起因是工客一位知乎用户分享其遭遇：因银行卡被误冻结，微信支付功能随之受限。何把尽管反诈中心已开具解冻证明，人逼该用户在向腾讯客服提交资料申请复核时，投无却屡遭驳回。消失在尝试通过所谓“神秘通道”（选择英语服务）转接人工客服后，人电话到走仍陷入漫长的工客排队等待。最终，何把在多次向不同部门投诉后，人逼问题才得以解决。投无

该帖子发布后，消失浏览量迅速突破300万。人电话到走大量网友在评论区共鸣，工客纷纷倾诉被AI客服“折磨”的经历。

当人工智能客服成为各大平台的主流服务方式，消费者寻求人工协助为何变得如此艰难？

这位知乎用户的困境，核心在于“人工客服”的缺位。橙柿财经调研发现，这并非腾讯一家之过，而是广泛存在于社交、出行、电商、通讯、金融分期及内容分享等多个领域的普遍现象。

在杭州某高校就读的王小姐向橙柿财经反映，6月底她在小红书购买电动修眉刀，收货后发现无法充电。根据平台规则，质量问题应由商家承担运费。然而，她连续拨打官方客服5次，始终无法联系到人工，AI客服亦无法解决实际问题。因嫌麻烦，她自付8元运费退货，“权当花钱买教训”。

相比王小姐的无奈，数码行业从业者陈先生自认“幸运”。月初因手机故障致电苹果客服，他前两次未做心理准备，两分钟内便放弃；第三次他决心“死等”，耗时10分钟才接通人工。

此类遭遇并非孤例。社交平台上，联系不到人工客服的反馈比比皆是：
* 花小猪打车：用户反映难以联系到人工客服；
* 迪瓜租机：客服电话全程由机器人接听；
* 转转平台：用户购买扫地机器人后发现故障，自付59元运费退货后寻求客服，电话排队长达1小时；
* B站：用户因会员问题致电，耗时半小时接通，但回复速度之慢让人怀疑是否为AI；
* 中国电信10000号：有用户反映连续三次尝试转接人工均告失败。

今日下午，橙柿财经实测美团、爱奇艺、小拉出行等十余款App，发现绝大多数未设置“一键转接人工”选项。部分用户输入近10次“转人工”仍无响应；部分入口隐蔽；部分需强制收听半分钟开场白，经多次选择方可进入人工通道，一旦按错即需重来。

数据进一步揭示了问题的严重性。

在黑猫投诉平台搜索“找不到人工客服”，相关投诉高达14000余条。

工信部2025年第四季度通告显示，互联网信息服务投诉平台收到的用户投诉中，客服渠道类投诉占比达15.5%。

第三方机构对重点互联网企业客服热线的拨测结果显示：
* 无法找到人工客服：植物大战僵尸2、陌陌、酷我音乐；
* 人工客服无法接通：分期乐、新浪新闻、钉钉、酷狗音乐、剪映。

2025年，上海市消保委受理AI客服投诉1087件，主要痛点包括答非所问、人工接入困难及流程死循环。

面对层层设卡的智能系统，部分用户开启了“自救”模式。在小红书、微博等平台，网友分享大量“攻略”，指出输入“3·15”、“投诉”等关键词可触发转人工机制。甚至有消费者表示，只有表达强烈愤怒情绪后，人工客服才会出现。

另有网友总结出腾讯人工客服的“最新路径”：拨打400-670-0700，按“6”，输入账号（手机或QQ号）后按“0”。网友特别提醒：“在输入‘0’前，务必等待系统提示音结束，否则提示输入错误，亲身实践，切记。”

有职场博主实地探访腾讯成都总部，发现其客服规模庞大，甚至超过许多中小型企业。

既然有人力资源，为何用户仍感觉“接不通”？

据博主体验，腾讯客服采用复杂的多层消化系统：传统人工、系统机制、智能化处理、预防及风险管控层层过滤，仅将极难处理的问题转交人工。

然而，拨打官方电话难寻人工的核心原因仍是成本。研究机构预测，中国智能客服行业2027年市场规模有望突破90亿元。一位电商商户向橙柿财经透露，雇佣一名人工客服月薪约4000-5000元，而智能客服月成本不足300元。

与行业蓬勃发展形成反差的是，消费者满意度持续走低。问题在于，许多企业选用低价基础版智能客服，此类产品缺乏举一反三能力，遇复杂问题即“卡壳”，回答机械且常答非所问。

更关键的是，部分企业将“拦截率”作为AI客服的核心KPI，刻意设置对话门槛、模糊转接入口。人工客服并非“不存在”，而是被设计成“找不到”。

一位互联网从业者直言：“这本质上是成本转嫁。以前人工客服是企业的成本中心，现在AI客服将成本转嫁给了消费者的时间成本和情绪成本。你打不通电话，消耗的是你的耐心，省下的是企业的钱。”

若年轻用户尚能“自救”，老年人及特殊群体对人工客服需求极高，却因缺乏途径导致问题长期无法解决。

那么，刻意隐藏人工客服入口是否侵犯消费者权益？橙柿财经采访了浙江天册律师事务所韩强律师。

韩强律师指出，现行全国性法律并未强制所有互联网平台必须配备人工客服。仅使用智能客服而未提供人工服务，并不当然违法。“法律保护的重点在于用户能否实际提交诉求、获得受理、复核及反馈。”

明确要求人工介入的规范包括《网络交易平台规则监督管理办法》第19条：仅采用人工智能处理的，若申诉人要求人工判定，应采用人工方式处理。

对于平台将人工客服设为需层层转接的“例外”，是否构成对消费者自主选择权的不当限制？韩强律师认为，这并不当然构成侵权。

“现行法律未普遍赋予消费者自由选择智能或人工客服的权利。经营者可先由智能客服处理标准化事项，再转交人工。存在转接步骤或高峰期排队，通常不足以认定违法。”

但若平台在封号、限流、处罚等不利措施中，消费者明确要求人工判定后，平台仍仅使用人工智能处理，则可能直接违反《网络交易平台规则监督管理办法》。

针对人工客服难接通的情况，韩强律师建议：
1. 保留书面记录：尽快通过订单售后、平台申诉、投诉邮箱等渠道，写明订单号、争议事实和具体诉求，要求生成工单及书面回复。
2. 明确要求人工：涉及封号等不利措施且申诉仅由AI处理的，应明确要求人工判定。
3. 多渠道维权：通过全国12315平台或热线投诉，或通过“全国消协智慧315”平台申请调解。
4. 专业领域投诉：电信互联网、银行保险、证券投资及个人信息争议，可分别通过互联网信息服务投诉平台、12378、12386或网信部门处理。
5. 法律途径：调解不成可申请仲裁或向法院起诉。

橙柿互动·都市快报 记者 万禺
编辑 潘俐
审核 张倩 陈欣文
审核 杨佳音

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